服务级别协议 (SLA)

服务级别协议 (SLA) 定义了客户可以从供应商那里期望的服务水平。 SLAs 提供了一个时间表，告诉客户他们何时可以期待结果，并使支持团队保持在目标上。

注解

SLA 策略 功能默认在新创建的 帮助台 团队中启用。

要关闭该功能或编辑工作时间，请导航至 帮助台应用 ‣ 配置 ‣ 帮助台团队。点击一个团队以打开该团队的配置页面。

从这里滚动到 Performance 部分。要为团队关闭 SLAs 功能，请清除 SLA Policies 复选框。

帮助台团队页面视图，聚焦于SLA策略设置。

创建一个新的SLA策略

要创建新策略，请前往 帮助台应用 ‣ 配置 ‣ SLA 策略，然后点击 新建。

或者，前往 帮助台应用 ‣ 配置 ‣ 帮助台团队，点击一个团队。然后，点击团队设置页面顶部的 SLA 策略 智能按钮，再点击 新建。

在空白的 SLA（服务级别协议） 策略表单上，输入新策略的 标题 和 描述，然后按照以下步骤填写表单。

定义SLA策略的标准

The Criteria section is used to identify which tickets this policy is applied to.

填写以下字段以调整选择条件：

注解

除非另有说明，否则每个字段都可以进行多项选择。

  • Helpdesk Team: 一个策略只能应用于一个团队。此字段为必填项。

  • 优先级: 工单的优先级通过选择一、二或三个 ⭐ (星号) 图标来标识，这些图标代表看板卡片或工单本身的优先级。SLA 仅 在工单上的优先级更新为符合 SLA 标准后才会应用。如果在此字段中未进行任何选择，此策略仅适用于标记为 低优先级 的工单，即那些没有 ⭐ (星号) 图标的工单。

  • 标签: 标签用于指示工单的内容。可以为单个工单应用多个标签。

  • 客户: 可以在此字段中选择个人联系人或公司。

  • 销售订单行: 此字段仅在团队启用了 工时表 应用时可用。它允许工单直接链接到销售订单中的特定行，该行必须在工单的 销售订单行 字段中指明。

Example

支持团队需要在一个工作日内解决 VIP 客户的紧急问题。

新政策名为 8 Hours to close，分配给 VIP Support 团队。它 仅 适用于分配了三个 ⭐ (星号) 图标的工单，这相当于 紧急 优先级。

同时，工单可能涉及多个问题，因此该政策适用于带有 Repair、Service 或 Emergency 标签的工单。

查看已输入所有相关信息的新 SLA 政策记录。

建立一个SLA政策的目标

一个 目标 是指工单需要达到的阶段，以及为达到该阶段所分配的时间，以满足 SLA 政策。任何分配给团队的阶段都可以被选为 达到阶段 字段。

在 排除阶段 字段中选定的阶段所花费的时间 不 包含在 SLA（服务水平协议） 截止时间的计算中。

Example

一个名为 8 Hours to Close 的 SLA 跟踪工单完成前的工作时间，并将 Solved 作为 达成阶段。同时，一个名为 2 Days to Start 的 SLA 跟踪工单开始工作前的工作时间，并将 In Progress 作为 达成阶段。

满足 SLA 截止期限

一旦确定工单符合 SLA 政策的条件，便会计算出一个截止日期。该截止日期基于工单的创建日期和目标工作时间。

注解

SLA 策略中 工作时间 字段旁边显示的值用于确定截止日期。默认情况下，这是由 设置应用 ‣ 员工 ‣ 工作组织 下的 公司工作时间 字段中设置的值决定的。

截止日期随后被添加到工单中，同时还会有一个标签指示所应用的 SLA（服务级别协议） 的名称。

Odoo 帮助台中对工单表单的视图，突出显示了工单上开放的 SLA 截止日期。

当工单满足 SLA（服务级别协议） 策略时， SLA（服务级别协议） 标签变为绿色，并且截止日期从工单视图中消失。

Odoo 帮助台中的工单表单视图，突出显示已满足的 SLA。

重要

如果一个工单符合多个 SLA 的标准，工单上会显示最早到期的截止时间。在该截止时间过后，下一个截止时间将会显示出来。

如果 SLA（服务级别协议） 的截止日期已过，而工单尚未移至 达成阶段，则 SLA（服务级别协议） 标签会变为红色。在 SLA（服务级别协议） 失败后，即使工单移至 达成阶段，红色标签仍会保留在工单上。

Odoo Helpdesk 中显示工单表单视图，包含失败和成功的 SLA。

分析 SLA 绩效

SLA 状态分析 报告跟踪 SLA（服务级别协议） 的完成速度，以及各个团队成员的表现。通过导航到 帮助台应用 ‣ 报告 ‣ SLA 状态分析 来访问该报告及其对应的数据透视表。

数据透视视图

默认情况下，报告以 数据透视 视图显示。数据库中所有 SLA 策略，包括未能满足策略、正在进行或已满足策略的工单，都会被列出。默认情况下，它们按团队和工单数量分组。

在Odoo Helpdesk中查看SLA状态分析报告。

数据透视视图汇总数据，可通过添加度量和筛选器进行操作。

要更改显示或添加额外的测量，请点击 Measures 按钮以显示报告标准的下拉菜单，并从可用选项中进行选择。

每当选择一个测量项时，下拉菜单中会出现一个 ✔️ (勾选) 图标，表示该测量项已被包含，并且数据透视表中会显示一个新的对应列，展示相关的计算结果。

SLA 状态分析报告中可用指标的视图。

要向行或列添加组，请点击策略名称旁边的 ➕ (加号) 图标，然后选择一个组。要移除一个组，请点击策略名称旁边的 ➖ (减号) 图标。

SLA 状态分析报告中可用的分组选项视图。

图表视图

The SLA Status Analysis report can also be viewed as a Bar Chart, Line Chart, or Pie Chart. Toggle between these views by first selecting the Graph button at the top-right of the dashboard. Then, select the appropriate chart icon at the top-left of the graph.

在条形图视图中查看SLA状态分析报告。

柱状图可以处理更大的数据集，并比较多个类别的数据。

小技巧

通过选择 堆叠 图标，柱状图 和 折线图 视图都可以被 堆叠。 这将两个或更多组显示在彼此之上，而不是并排显示，使数据更容易比较。

SLA 状态分析报告的条形视图，堆叠显示。

Cohort view

Cohort 视图用于跟踪数据在一段时间内的变化。要在 Cohort 视图中显示 SLA 状态分析 报告，请点击右上角的 Cohort 按钮，该按钮由 (四个层叠的水平线) 表示，位于其他视图选项旁边。

SLA 状态分析报告的队列视图。

队列视图考察数据随时间变化的生命周期。

另请参阅