报告

Odoo Helpdesk 中的报告提供了管理员工工作量、识别改进领域以及确认是否满足客户期望的机会。

可用报告

关于 Odoo Helpdesk 中可用报告的详细信息如下。要查看不同的报告，请前往 Helpdesk 应用 ‣ 报告，并选择以下之一：工单分析、SLA 状态分析 或 客户评分。

工单分析

工单分析 报告 (帮助台应用 ‣ 报告 ‣ 工单分析) 提供了数据库中每个客户支持工单的概览。

此报告有助于识别团队在何处花费最多时间，并帮助确定支持人员之间是否存在工作负载分配不均的情况。默认报告按团队统计票证数量，并按阶段对其进行分组。

Ticket Analysis报告的默认视图。

可以选择替代措施来跟踪工作流程中不同点花费的最多时间。要更改当前显示的报告所使用的措施，或者添加更多措施，请单击“ Measures ”按钮，并从下拉菜单中选择一个或多个选项：

  • 平均响应时间: 客户发送消息与支持团队响应之间的平均工作小时数。这不包括工单处于折叠阶段时发送的消息。

  • Hours Open: 工单创建日期与关闭日期之间的小时数。如果工单上没有关闭日期，则使用当前日期。此度量不特定于工作时间。

  • 花费时间: 记录在工单上的 工时表 小时数。此指标仅在团队启用了工时表且当前用户具有查看权限时可用。

  • 分配时间: 从工单创建日期到分配给团队成员之间的工作时数。

  • Hours to Close: 从工单创建日期到关闭日期之间的工作小时数。

  • 首次响应时间: 从工单接收日期到发送第一条消息日期之间的工作时间数。这不包括工单到达某个阶段时自动发送的电子邮件。

  • Hours until SLA Deadline: 达到工单上最后一个 SLA 截止日期前剩余的工作小时数。

  • 评分 (/5): 五分制数字，用于表示客户反馈（不满意 = 1，一般/中立 = 3，满意 = 5）。

  • 销售订单剩余工时: 关联销售订单上剩余的工时。

  • Count: 总票数。

注解

工作时间 是根据默认的工作日历计算的。要查看或更改工作日历，请前往 设置 应用并选择 员工 ‣ 公司工作时间。

SLA状态分析

SLA 状态分析 报告 (帮助台应用 ‣ 报告 ‣ SLA 状态分析) 分析各个 SLA（服务级别协议）策略的性能。

默认情况下，此报告经过筛选，显示失败的 SLAs 数量、进行中的数量以及成功的数量。结果按团队分组。

Ticket Analysis报告的按组选项视图。

要更改当前显示的报告所使用的度量单位，或者添加更多度量单位，请单击 度量单位 按钮，并从下拉菜单中选择一个或多个选项：

  • SLA 失败次数: 至少有一个 SLA 失败的工单数量。

  • 评分 (/5): 表示客户反馈的数值（不满意 = 1，一般/中立 = 3，满意 = 5）。

  • 销售订单剩余工时: 关联销售订单上剩余的工时。

  • 需要分配的工作时间: 从工单创建日期到分配给团队成员之间的工作小时数。

  • 工作时间到关闭: 从工单创建日期到关闭日期之间的工作小时数。

  • 达到 SLA 所需的工作时间: 从工单创建日期到 SLA 满足日期之间的工作小时数。

  • Count: 总票数。

另请参阅

服务级别协议 (SLA)

客户评级

客户评分 报告（帮助台应用 ‣ 报告 ‣ 客户评分）显示了对单个支持工单收到的评分概览，以及随评分提交的任何附加评论。

客户评分报告中看板显示的视图。

点击单个评级以查看客户提交的评级的其他详细信息，包括原始工单的链接。

查看个别客户评级的详细信息。

小技巧

在评分的详情页面，勾选 仅内部可见 复选框，以将评分从客户门户中隐藏。

默认情况下，客户评分 报告以看板视图显示，但也可以以图表、列表或数据透视视图显示。

另请参阅

评分

查看和筛选选项

在任何Odoo报告中，视图和过滤选项会根据所分析、测量和分组的数据而有所不同。请参阅下面有关 Helpdesk 报告可用视图的附加信息。

注解

只能选择一个度量来绘制图表，但是数据透视表可以包含多个度量。

数据透视视图

在 透视 视图中以交互方式呈现数据。所有三个 Helpdesk 报告都可以在透视视图中使用。

在任何报告中，通过选择屏幕右上角的 (pivot) 图标，即可访问数据透视视图。

在Odoo Helpdesk中查看SLA状态分析报告。

要在数据透视表的行或列中添加一个分组，点击 Total 旁边的 (plus) 图标，然后选择一个分组。若要移除某个分组，点击 (minus) 图标，并取消选择相应的选项。

图表视图

在 图表 视图中，数据以 柱状图 、 折线图 或 饼图 的形式呈现。

通过选择屏幕右上角的 (面积图) 图标切换到图表视图。在图表视图中，通过选择图表左上角的 相关图标 在不同图表之间切换。

在条形图视图中查看SLA状态分析报告。

小技巧

柱状图 和 折线图 都可以使用 堆叠 视图选项。该选项将两组或更多组数据堆叠在一起显示，而不是并排显示，从而更容易比较数据。在查看柱状图或折线图时，点击 (堆叠) 图标可以打开或关闭堆叠视图选项。