报告

Odoo Helpdesk 包括多个报告，提供了跟踪客户支持工单趋势、识别改进领域、管理员工工作负载以及确认是否满足客户期望的机会。

可用报告

在Odoo Helpdesk 中可以找到有关报告的详细信息。要查看不同的报告，请转到： Helpdesk ‣ Reporting 。

票务分析

报告 Ticket Analysis (Helpdesk ‣ Reporting ‣ Ticket Analysis) 提供了数据库中每个客户支持工单的概览。这包括了团队和个人用户之间分配的工单数量。

这份报告对于确定团队花费最多时间的地方非常有用，并且有助于确定支持人员之间是否存在不均匀的工作负载分配。默认报告会统计每个团队的工单数量，并按阶段进行分组。

Ticket Analysis报告的默认视图。

可以选择替代措施来跟踪工作流程中不同点花费的最多时间。要更改当前显示的报告所使用的措施，或者添加更多措施，请单击“ Measures ”按钮，并从下拉菜单中选择一个或多个选项：

  • Average Hours to Respond: average number of working hours between a message sent from the customer and the response from the support team. This is does not include messages sent when the ticket was in a folded stage

  • Hours Open: number of hours between the date the ticket was created and the closed date. If there is no closed date on the ticket, the current date is used. This measure is not specific to working hours

  • Hours Spent: number of Timesheet hours logged on a ticket. This measure is only available if Timesheets are enabled on a team, and the current user has the access rights to view them

  • 分配小时数: 在工单创建日期和分配给团队成员之间的工作小时数

  • 关闭所需小时数：创建工单和关闭工单之间的工作小时数

  • Hours to First Response: number of working hours between the date on which the ticket was received and the date one which the first message was sent. This does not include email sent automatically when a ticket reaches a stage

  • 剩余工作小时数: 到达工单上最后一个 SLA 截止日期的剩余工作小时数

  • 评分 /5: 从客户获得的评分数值（不满意 = 1，一般/中立 = 3，满意 = 5）

  • 计数：总票数

注解

基于默认的工作日历计算*工作时间*。要查看或更改工作日历，请转到 设置 应用程序并选择 员工 ‣ 公司工作时间。

SLA状态分析

报告 SLA 状态分析 (Helpdesk ‣ Reporting ‣ SLA 状态分析) 跟踪 SLA (服务级别协议) 的履行速度，以及个别策略的成功率。

默认情况下，此报告被过滤以显示失败的 SLAs 数量，以及过去30天内的失败率，按团队分组。

Ticket Analysis报告的按组选项视图。

要更改当前显示的报告所使用的度量单位，或者添加更多度量单位，请单击 度量单位 按钮，并从下拉菜单中选择一个或多个选项：

  • % of Failed SLA: 百分之多少的工单至少有一个未达到 SLA

  • % of SLA in Progress: 百分比，至少有一个 SLA 仍在进行中的工单，且未失败任何 SLAs

  • % 成功的SLA百分比: 所有 SLAs 都成功的工单百分比

  • Number of SLA Failed: number of tickets that have failed at least one SLA

  • 成功的SLA数量：所有SLA（服务级别协议）都成功的工单数量

  • 进行中的SLA数量：至少有一个仍在进行中的工单数量，且未失败任何SLA（服务级别协议）

  • 分配的工作时间: 在工单创建日期和分配给团队成员之间的工作小时数

  • 关闭工作时间：创建工单和关闭工单之间的工作小时数

  • 达到SLA的工作小时数：在创建工单的日期和满足:abbr:`SLA（服务级别协议）`的日期之间的工作小时数

  • 计数：总票数

Example

要查看能够实现所述 SLA 目标的工单数量，并跟踪实现这些目标所需的时间，请单击 度量 ‣ 成功 SLA 数量 和 度量 ‣ 达到 SLA 的工时。

要按照分配给工单的团队成员对这些结果进行排序，请选择： 总计 ‣ 分配给 。

另请参阅

服务级别协议 (SLA)

客户评级

客户评级 报告 (Helpdesk ‣ Reporting – Customer Ratings) 显示了对个别支持票据收到的评级的概览，以及随评级提交的任何附加评论。

客户评级报告中看板显示的视图。

点击单个评级以查看客户提交的评级的其他详细信息，包括原始工单的链接。

查看个别客户评级的详细信息。

小技巧

在评级的详细页面上，选择 Visible Internally Only 选项，将评级从客户门户隐藏。

默认情况下， 客户评级 报告以看板视图显示，但也可以以图表、列表或透视图显示。

另请参阅

评级

查看和筛选选项

在任何Odoo报告中，视图和过滤选项会根据所分析、测量和分组的数据而有所不同。请参阅下面有关 Helpdesk 报告可用视图的附加信息。

注解

只能选择一个度量来绘制图表，但是数据透视表可以包含多个度量。

透视图

在 透视 视图中以交互方式呈现数据。所有三个 Helpdesk 报告都可以在透视视图中使用。

可以通过在屏幕右上角选择 网格图标 来访问任何报告的数据透视图。

在Odoo Helpdesk中查看SLA状态分析报告。

要将一个组添加到透视图的行或列中，请单击 ➕ (加号)，然后选择其中一个组。要删除一个组，请单击 ➖ (减号) 并取消选择相应的选项。

图形视图

在 图表 视图中，数据以 柱状图 、 折线图 或 饼图 的形式呈现。

通过在屏幕右上角选择 线状图标，切换到图表视图。在图表视图中，通过在图表左上角选择 相关图标 来切换不同的图表。

在条形图视图中查看SLA状态分析报告。

小技巧

无论是 柱状图 还是 折线图 都可以使用 堆叠 视图选项。这样可以将两个（或更多）数据组叠放在一起，而不是并排放置，从而更容易比较数据。