聊天机器人

一个 聊天机器人 是一个旨在模拟与真人对话的程序。聊天机器人被分配了一个预先编写的步骤脚本以供遵循。这些脚本旨在预测访问者的潜在回应,并以与真人团队成员相同的方式引导他们完成一系列问题和答案。

聊天机器人可以根据需要进行定制,扮演各种角色,包括客户支持、生成销售线索和收集联系信息等。聊天机器人的目标取决于其分配的网页以及脚本中包含的消息,以及其他标准。

在 Odoo 实时聊天中创建的帮助台工单的聊天窗口视图。

创建聊天机器人

在创建新的聊天机器人之前,必须先在数据库中安装 Live Chat 应用程序。这可以直接通过 Apps 应用程序完成,只需在 Search… 栏中搜索 Live Chat,然后点击 Install 即可。

Live Chat 应用程序安装到数据库后,前往 Live Chat 应用 ‣ 配置 ‣ 聊天机器人

注解

当安装 Live Chat 应用时,会创建一个名为 Welcome Bot 的示例聊天机器人。该聊天机器人具有一个预配置的脚本,该脚本会引导用户完成几个基本步骤,包括询问访客的电子邮件地址,并将对话转接给操作员。

Welcome Bot 可以作为起点使用。可以根据需要编辑或删除现有步骤,并添加新步骤以自定义脚本。

Welcome Bot 可以在必要时被删除或归档。

Odoo 实时聊天中的欢迎机器人脚本视图。

要创建新聊天机器人,请导航至 聊天机器人 页面(实时聊天应用程序 ‣ 配置 ‣ 聊天机器人)并点击 新建。这会打开一个空白的聊天机器人详细信息页面。

在空白的聊天机器人详细信息页面,在 聊天机器人名称 字段中输入名称,并点击表单右上角的 编辑图像 图标添加照片。

聊天机器人脚本

创建并命名新聊天机器人后,下一步就是创建脚本。聊天机器人的对话会遵循相应的脚本。这些脚本由几行对话组成,每行对话的目的都是传递或捕捉信息

要创建聊天机器人脚本,请转到聊天机器人详细信息页面的 脚本 选项卡,然后点击 添加行 打开 创建脚本步骤 弹出窗口。

此表格必须为聊天机器人在对话过程中可能传递的 一行文本(对话)填写。

首先,在 消息 字段中输入消息内容。然后,从 步骤类型仅当 下拉菜单中选择一个选项。

步骤类型

所选的 步骤类型 取决于消息的预期目的。步骤类型 下拉菜单中的可用选项详细如下:

文本

这一步用于不需要(或不必要)回答的消息。文本步骤可以用于问候和/或传递信息。

重要

文本 步骤类型仅用于传递信息, 允许访客输入。因此,它们 必须 后跟其他步骤以继续对话。

疑问

该步骤提出一个问题,并提供一组答案。访客点击一个答案,即可进入对话的新步骤,也可以选择链接到一个新网页。

消息 字段中输入问题。然后,在 答案 标题下,点击 添加一行 以创建一个空白的答案行。

继续输入答案,使其按预期显示给访客。要将答案转换为访客选择时重定向的链接,请在 可选链接 标题下的答案行中添加 URL。

对问题中包含的每个答案重复这些步骤。

点击 保存并关闭保存并新建

小技巧

在问题步骤中添加一个通用答案(例如:其他内容)是很有帮助的。这有助于访问者继续对话,即使他们的需求并不完全符合其他任何答案。

电子邮件

这一步会提示访客提供电子邮件地址,电子邮件地址会被保存起来,团队成员以后可以用它来跟进更多信息。

此步骤类型 唯一 接受的输入是格式有效的电子邮件地址。如果访问者尝试输入任何非有效电子邮件地址的内容,聊天机器人将回复一条消息,说明其无法识别提交的信息。

聊天机器人回复无效电子邮件的视图。
电话

与电子邮件类似,这种步骤类型也会提示访客输入电话号码,以便日后跟进更多信息或安排演示等。

警告

由于全球范围内使用的电话号码格式种类繁多,因此对此步骤类型的响应 不会 进行格式验证,并且可以包含数字和特殊字符。

转发给运营商

这一步将对话转接给一位活跃的在线客服操作员,以便他们可以继续协助访客。通过将对话记录传递给操作员,他们可以顺畅地接手之前聊天机器人的工作。这不仅可以节省所有参与方的时间,还可以在让真人客服介入之前,对对话进行初步筛选。

注解

如果频道上没有活跃的客服人员,聊天机器人将继续与访客对话。因此,应在此步骤之后添加额外的步骤,以确保对话不会突然结束。这些额外步骤既可以告知访客没有可用的客服人员(例如:哎呀,看起来我们的客服人员都不在线),也可以继续对话(例如:您愿意留下您的电子邮件地址吗?)。

视图:尚无实时聊天操作员时,聊天机器人跟进后续消息。
自由输入/多行

自由输入 步骤允许访问者在没有提供预写响应的情况下回答问题。这些响应中提供的信息会存储在聊天记录中。

根据要求访客提供的信息类型和数量,选择 自由输入自由输入(多行)

创建线索

此步骤在 CRM 应用程序中创建一个销售线索。从 销售团队 下拉菜单中选择一个选项,将创建的线索分配给特定团队。

注解

此步骤 在数据库上安装了 CRM 应用时可用。

创建工单

此步骤在 服务台 应用程序中创建 工单。从 服务台团队 下拉菜单中选择一个选项,将创建的工单分配给特定团队。

注解

此步骤 在数据库上安装了 Help台 应用时可用。

Only if

聊天机器人脚本基于 if/then 原则运作,这意味着向访客提出的下一个问题,取决于他们对上一个问题的回答。

要继续对话的进展,新步骤的 创建脚本步骤 表单中包含一个标记为 仅当 的字段。此字段用于定义问题的进展顺序。

如果一个步骤旨在跟随所有先前的消息,此字段可以留空。然而,如果一条消息 应根据先前的响应或几个先前的响应有条件地发送,则这些响应 必须 添加到此字段中。

重要

如果在 Only If 字段中进行了任何选择,它们必须在对话期间 全部 被选中,然后 此步骤才会被包含。仅当此步骤显示所必需时,才在此字段中包含选择。

Example

欢迎机器人 脚本中,访客可以询问价格信息。如果访客选择了此回应,则会包含一个步骤将对话转接给操作员。聊天机器人首先会发送一条消息,告知访客正在检查是否有操作员可以聊天。

然而,此消息应 在访问者请求定价信息时发送。在这种情况下,对话将如下进行:

  • 欢迎机器人:你在找什么?

  • 访客:我有一个关于定价的问题。

  • 欢迎机器人:嗯,让我看看是否能找到可以帮助你的人…

文本 步骤的详细信息表单中,已在 仅当 字段中选择了 我有一个定价问题 的响应。因此,此步骤 在选择了该响应的对话中显示。

新消息表单视图,突出显示“仅当”字段。

脚本测试

为了确保所有访问者都能获得令人满意的聊天机器人体验,每条消息都应该有一个自然的结束点。在测试聊天机器人脚本时,需要确保没有死胡同的情况,并了解访问者与聊天机器人互动时的体验和感受。

重要

如果访问者提供的答案或输入 没有 被分配相应的后续响应,对话将停止(陷入死胡同)。由于访问者无法重新与聊天机器人互动,他们必须通过刷新聊天窗口或浏览器来重新启动对话。

要测试聊天机器人的性能,首先点击聊天机器人脚本页面左上角的 测试 按钮。然后,在重定向到测试屏幕后,像潜在网站访客一样回答聊天机器人的提示。

当脚本到达终点时,消息 对话结束…重新开始 会出现在聊天窗口的底部。要从脚本的开头重新开始对话,请点击 重新开始。要返回到脚本页面,请点击页面顶部的 返回编辑模式

将聊天机器人添加到频道

创建并测试聊天机器人后,需要将其添加到实时聊天频道中。

首先,打开 Live Chat 应用,找到对应实时聊天频道的看板卡片,将鼠标悬停其上,然后点击 ⋮ (三个点) 图标以打开下拉菜单。点击 Configure Channel 打开频道详情表单。

注解

要创建一个新的实时聊天频道,请打开 实时聊天应用 并点击 新建。更多信息请参阅 实时聊天

点击 渠道规则 选项卡。然后,打开现有规则,或通过点击 添加一行 创建新规则。

在弹出的 创建规则 详细表单中,在 聊天机器人 字段中选择合适的聊天机器人。

如果聊天机器人 在没有在线聊天客服人员可用时激活,请勾选标记为 仅在没有客服时启用 的复选框。

查看频道规则,突出显示聊天机器人字段。