聊天机器人¶
一个 聊天机器人 是一个旨在模拟与真人对话的程序。聊天机器人被分配了一个预先编写的步骤脚本以供遵循。这些脚本旨在预测访问者的潜在回应，并以与真人团队成员相同的方式引导他们完成一系列问题和答案。
聊天机器人可以根据需要进行定制，扮演各种角色，包括客户支持、生成销售线索和收集联系信息等。聊天机器人的目标取决于其分配的网页以及脚本中包含的消息，以及其他标准。
创建聊天机器人¶
在创建新的聊天机器人之前，必须先在数据库中安装 Live Chat 应用程序。这可以直接通过 应用程序完成，只需在 Search… 栏中搜索 Live Chat，然后点击 Install 即可。
在 Live Chat 应用程序安装到数据库后，前往 。
注解
当安装 Live Chat 应用时，会创建一个名为 Welcome Bot 的示例聊天机器人。该聊天机器人具有一个预配置的脚本，该脚本会引导用户完成几个基本步骤，包括询问访客的电子邮件地址，并将对话转接给操作员。
Welcome Bot 可以作为起点使用。可以根据需要编辑或删除现有步骤，并添加新步骤以自定义脚本。
Welcome Bot 可以在必要时被删除或归档。
要创建新聊天机器人，请导航至 聊天机器人 页面（）并点击 新建。这会打开一个空白的聊天机器人详细信息页面。
在空白的聊天机器人详细信息页面，在 聊天机器人名称 字段中输入名称，并点击表单右上角的 编辑图像 图标添加照片。
聊天机器人脚本¶
创建并命名新聊天机器人后，下一步就是创建脚本。聊天机器人的对话会遵循相应的脚本。这些脚本由几行对话组成，每行对话的目的都是传递或捕捉信息
要创建聊天机器人脚本，请转到聊天机器人详细信息页面的 脚本 选项卡，然后点击 添加行 打开 创建脚本步骤 弹出窗口。
此表格必须为聊天机器人在对话过程中可能传递的 每 一行文本（对话）填写。
首先，在 消息 字段中输入消息内容。然后，从 步骤类型 和 仅当 下拉菜单中选择一个选项。
步骤类型¶
所选的 步骤类型 取决于消息的预期目的。步骤类型 下拉菜单中的可用选项详细如下：
文本¶
这一步用于不需要（或不必要）回答的消息。文本步骤可以用于问候和/或传递信息。
重要
文本 步骤类型仅用于传递信息，不 允许访客输入。因此，它们 必须 后跟其他步骤以继续对话。
疑问¶
该步骤提出一个问题，并提供一组答案。访客点击一个答案，即可进入对话的新步骤，也可以选择链接到一个新网页。
在 消息 字段中输入问题。然后，在 答案 标题下，点击 添加一行 以创建一个空白的答案行。
继续输入答案，使其按预期显示给访客。要将答案转换为访客选择时重定向的链接，请在 可选链接 标题下的答案行中添加 URL。
对问题中包含的每个答案重复这些步骤。
点击 保存并关闭 或 保存并新建。
小技巧
在问题步骤中添加一个通用答案（例如：其他内容）是很有帮助的。这有助于访问者继续对话，即使他们的需求并不完全符合其他任何答案。
电子邮件¶
这一步会提示访客提供电子邮件地址，电子邮件地址会被保存起来，团队成员以后可以用它来跟进更多信息。
此步骤类型 唯一 接受的输入是格式有效的电子邮件地址。如果访问者尝试输入任何非有效电子邮件地址的内容，聊天机器人将回复一条消息，说明其无法识别提交的信息。
电话¶
与电子邮件类似，这种步骤类型也会提示访客输入电话号码，以便日后跟进更多信息或安排演示等。
警告
由于全球范围内使用的电话号码格式种类繁多，因此对此步骤类型的响应 不会 进行格式验证，并且可以包含数字和特殊字符。
转发给运营商¶
这一步将对话转接给一位活跃的在线客服操作员，以便他们可以继续协助访客。通过将对话记录传递给操作员，他们可以顺畅地接手之前聊天机器人的工作。这不仅可以节省所有参与方的时间，还可以在让真人客服介入之前，对对话进行初步筛选。
注解
如果频道上没有活跃的客服人员，聊天机器人将继续与访客对话。因此，应在此步骤之后添加额外的步骤，以确保对话不会突然结束。这些额外步骤既可以告知访客没有可用的客服人员（例如：哎呀，看起来我们的客服人员都不在线），也可以继续对话（例如：您愿意留下您的电子邮件地址吗？）。
自由输入/多行¶
自由输入 步骤允许访问者在没有提供预写响应的情况下回答问题。这些响应中提供的信息会存储在聊天记录中。
根据要求访客提供的信息类型和数量，选择 自由输入 或 自由输入（多行） 。
创建线索¶
此步骤在 CRM 应用程序中创建一个销售线索。从 销售团队 下拉菜单中选择一个选项，将创建的线索分配给特定团队。
注解
此步骤 仅 在数据库上安装了 CRM 应用时可用。
创建工单¶
此步骤在 服务台 应用程序中创建 工单。从 服务台团队 下拉菜单中选择一个选项，将创建的工单分配给特定团队。
注解
此步骤 仅 在数据库上安装了 Help台 应用时可用。
Only if¶
聊天机器人脚本基于 if/then 原则运作，这意味着向访客提出的下一个问题，取决于他们对上一个问题的回答。
要继续对话的进展，新步骤的 创建脚本步骤 表单中包含一个标记为 仅当 的字段。此字段用于定义问题的进展顺序。
如果一个步骤旨在跟随所有先前的消息，此字段可以留空。然而，如果一条消息 仅 应根据先前的响应或几个先前的响应有条件地发送，则这些响应 必须 添加到此字段中。
重要
如果在 Only If 字段中进行了任何选择，它们必须在对话期间 全部 被选中，然后 此步骤才会被包含。仅当此步骤显示所必需时，才在此字段中包含选择。
Example
在 欢迎机器人 脚本中，访客可以询问价格信息。如果访客选择了此回应，则会包含一个步骤将对话转接给操作员。聊天机器人首先会发送一条消息，告知访客正在检查是否有操作员可以聊天。
然而，此消息应 仅 在访问者请求定价信息时发送。在这种情况下，对话将如下进行：
欢迎机器人：你在找什么？
访客：我有一个关于定价的问题。
欢迎机器人：嗯，让我看看是否能找到可以帮助你的人…
在 文本 步骤的详细信息表单中，已在 仅当 字段中选择了 我有一个定价问题 的响应。因此，此步骤 仅 在选择了该响应的对话中显示。
脚本测试¶
为了确保所有访问者都能获得令人满意的聊天机器人体验，每条消息都应该有一个自然的结束点。在测试聊天机器人脚本时，需要确保没有死胡同的情况，并了解访问者与聊天机器人互动时的体验和感受。
重要
如果访问者提供的答案或输入 没有 被分配相应的后续响应，对话将停止（陷入死胡同）。由于访问者无法重新与聊天机器人互动，他们必须通过刷新聊天窗口或浏览器来重新启动对话。
要测试聊天机器人的性能，首先点击聊天机器人脚本页面左上角的 测试 按钮。然后，在重定向到测试屏幕后，像潜在网站访客一样回答聊天机器人的提示。
当脚本到达终点时，消息 对话结束…重新开始 会出现在聊天窗口的底部。要从脚本的开头重新开始对话，请点击 重新开始。要返回到脚本页面，请点击页面顶部的 返回编辑模式。
将聊天机器人添加到频道¶
创建并测试聊天机器人后，需要将其添加到实时聊天频道中。
首先，打开 应用，找到对应实时聊天频道的看板卡片，将鼠标悬停其上，然后点击 ⋮ (三个点) 图标以打开下拉菜单。点击 Configure Channel 打开频道详情表单。
注解
要创建一个新的实时聊天频道，请打开 并点击 新建。更多信息请参阅 实时聊天。
点击 渠道规则 选项卡。然后，打开现有规则，或通过点击 添加一行 创建新规则。
在弹出的 创建规则 详细表单中，在 聊天机器人 字段中选择合适的聊天机器人。
如果聊天机器人 仅 在没有在线聊天客服人员可用时激活，请勾选标记为 仅在没有客服时启用 的复选框。
另请参阅