接收工单¶
Odoo Helpdesk 提供了多种渠道，客户可以通过这些渠道寻求帮助，例如电子邮件、实时聊天和网站提交表单。这些多样的联系选项为客户提供了快速获得支持的多种机会，同时也允许支持团队从一个中心位置管理多渠道的支持工单。
启用渠道选项以提交工单¶
转到 ，选择一个现有团队，或点击 新建 以 创建一个新团队。
在团队的设置页面上，向下滚动到 渠道 和 帮助中心 部分。通过勾选相应的框来启用一个或多个渠道。
电子邮件别名¶
Email Alias 设置会从发送到该团队指定电子邮件别名的消息中创建工单。
重要
以下步骤适用于 Odoo Online 和 Odoo.sh 数据库。对于 On-premise 数据库，电子邮件别名需要外部服务器。
当创建一个新的 Helpdesk 团队时，会为其创建一个电子邮件别名。此别名可以在团队的设置页面进行更改。
要更改 Helpdesk 团队的电子邮件别名，请导航至 ，然后点击团队名称以打开其设置页面。
然后，滚动到 。在 别名 字段中，输入团队邮件别名的所需名称。
注解
使用电子邮件别名 不需要 自定义电子邮件域名，但可以通过 设置 应用进行配置。
如果数据库尚未配置自定义域名，请点击 设置别名域名 以重定向到 设置 页面。然后，启用 自定义邮件服务器。
当收到电子邮件时，邮件主题行将成为新的 Helpdesk 工单的标题。邮件正文也会添加到工单中，位于 描述 标签下，并在工单的讨论记录中显示。
在线聊天¶
在线聊天 功能让网站访问者能够直接与支持代理或聊天机器人联系。在这些对话中，可以使用 响应命令 /ticket 即时创建 帮助台 工单。
要启用 在线聊天 ，请导航至 列表视图，选择一个团队，并在团队的设置页面上，点击 渠道 部分下 在线聊天 旁边的复选框。
注解
如果这是首次在数据库中启用 在线聊天，页面可能需要手动保存并刷新，然后才能进行后续步骤。
在 Helpdesk 团队中启用 Live Chat 设置后，将创建一个新的 Live Chat 频道。点击 Configure Live Chat Channel 以更新频道设置。
Live Chat 渠道配置¶
在频道的设置页面上，可以编辑 频道名称 ，不过，Odoo 默认会将频道命名为与 帮助台 团队名称相匹配的名称。
Example
如果一个 Helpdesk 团队被命名为 Customer Care，则会创建一个名为 Customer Care 的 Live Chat 频道。
在渠道表单上，通过选项卡导航完成设置。
Operators 标签¶
Operators 是作为代理并响应客户实时聊天请求的用户。默认情况下，创建实时聊天渠道的用户会被添加进来。
要添加其他用户，请点击 操作员 标签，然后点击 添加。
在出现的 添加：操作员 弹出窗口中，点击要添加的用户旁边的复选框，然后点击 选择。
点击 新建 以创建新的操作员（如有需要）。
当所需添加完成后，点击 保存并关闭，或 保存并新建 以添加多个新操作员。
危险
创建新用户可能会影响 Odoo 订阅的状态，因为数据库中的用户总数会影响计费费率。在创建新用户之前，请谨慎操作。如果用户已存在，将其添加为操作员 不会 改变数据库的订阅或计费费率。
此外，可以通过点击 Operators 选项卡中各自的框来编辑或删除当前操作员，然后在出现的弹出表单上调整其表单值，或使用位于表单底部的按钮之一，例如 Remove。
小技巧
用户可以通过点击 在线聊天 频道上的 加入频道 按钮将自己添加为操作员。
“选项”选项卡¶
The Options tab contains the visual and text settings for the live chat window.
通知文本: 此字段用于更新当网站上的实时聊天按钮出现时，文本气泡中显示的问候语。
在线聊天按钮颜色: 此字段用于更改网站上显示的在线聊天按钮的颜色。要更改颜色，请点击颜色气泡以打开颜色选择窗口，然后点击并沿着颜色渐变拖动圆圈。完成后点击选择窗口外部。点击颜色气泡右侧的刷新图标可将颜色重置为默认选择。
显示: 聊天按钮显示在选定的页面上。
显示通知: 聊天按钮会显示，并添加来自 选项 标签的 通知文本。
自动打开: 聊天按钮会显示，并在指定的时间后自动打开聊天窗口。时间长度在 自动打开计时器 字段中指定，该字段仅在选择了此显示选项时出现。
隐藏: 聊天按钮在网页上被隐藏，不显示。
小技巧
颜色选择，针对按钮或标题，可以手动进行，或通过 RGB、HSL 或 HEX 代码选择。根据操作系统或浏览器的不同，提供不同的选项。
频道规则选项卡¶
The Channel Rules tab determines when the live chat window opens on the website by logic of when a URL Regex action is triggered (e.g., a page visit).
小技巧
正则表达式，有时也称为有理表达式，是一系列字符，用于指定文本中的匹配模式。匹配是在给定的数字范围内或针对一组字符进行的。
通过从 渠道规则 选项卡中选择现有规则进行编辑，或通过点击 添加一行 创建新规则。
然后，继续在出现的弹出表单上配置规则应如何应用的详细信息。
选择 在线聊天按钮 在网页上的显示方式。
显示: 聊天按钮显示在选定的页面上。
显示通知: 聊天按钮会显示，并添加来自 选项 标签的 通知文本。
自动打开: 聊天按钮会显示，并在指定的时间后自动打开聊天窗口。时间长度在 自动打开计时器 字段中指定，该字段仅在选择了此显示选项时出现。
隐藏: 聊天按钮在网页上被隐藏，不显示。
要在该频道上包含 Chatbot ，请从下拉菜单中选择它。如果聊天机器人仅在无操作员可用时激活，请勾选标有 仅在没有操作员时启用 的复选框。
注解
如果在一个实时聊天频道中添加了 chatbot ，频道设置表单上会出现一个新的 Chatbots 智能按钮。点击此处以创建和更新聊天机器人的 脚本 。
脚本中的每一行都包含一个 消息、步骤类型、答案，以及当选择某些预填答案时适用的条件 仅当 逻辑。
要在脚本中创建更多步骤，请点击 添加一行，并根据所需的逻辑填写脚本步骤表单。
在 URL Regex 字段中添加频道应出现的页面URL。只需提供从根域名开始的路径，无需完整URL。
如果此渠道应仅对特定国家的用户可用，请将这些国家添加到 国家 字段中。如果此字段留空，则所有网站访问者均可使用该渠道。
Widget 标签¶
实时聊天频道表单上的 Widget 标签页提供了一个网站小部件，可以添加到第三方网站。此外，还提供了一个 URL，可以即时访问实时聊天窗口。
实时聊天 Widget 可以通过导航到 应用于通过 Odoo 创建的网站。然后，滚动到 实时聊天 字段，并选择要添加到网站的频道。点击 保存 以应用。
要将小部件添加到在第三方网站上创建的网站，请点击第一个列出的代码旁边的 复制 按钮，并将代码粘贴到网站的 <head> 标签中。
要向客户或供应商发送实时聊天会话，请点击第二个列出的代码旁边的 复制 按钮，并通过电子邮件发送该 URL。
从实时聊天会话中创建支持工单¶
加入实时聊天频道的操作员能够与网站访客进行实时沟通。
在对话过程中，操作员可以使用快捷命令 command /ticket 来创建工单，而无需离开聊天窗口。对话记录会被添加到新工单的 描述 标签下。
小技巧
Helpdesk 工单也可以通过 WhatsApp 应用程序使用相同的 /ticket 命令创建。
网站表单¶
启用 网站表单 设置会在网站上添加一个新页面，其中包含一个可自定义的表单。一旦填写并提交了所需的表单字段，就会创建一个新的工单。
要激活网站表单，请导航至团队设置页面，路径为 ，并从列表中选择所需的团队。
然后，在 帮助中心 部分下找到 网站表单 功能，并勾选复选框。
如果数据库中有多个网站处于活动状态，请确认 网站 字段中列出了正确的网站。如果没有，请从下拉列表中选择正确的网站。
功能激活后，点击 Teams 设置页面顶部的 Go to Website 智能按钮，即可查看并编辑由 Odoo 自动创建的新网站表单。
注解
启用 网站表单 设置后，可能需要刷新团队的设置页面，前往网站 智能按钮才会显示。
此外，如果发布了 帮助中心，智能按钮会首先导航到那里。只需点击论坛底部的 联系我们 按钮，即可导航到工单提交表单。
网站工单表单定制¶
要自定义默认的工单提交表单，在网站上时，点击页面右上角的 编辑 按钮。这将打开右侧的编辑侧边栏。然后，点击网站主体上表单中的某个字段进行编辑。
要添加新字段，请转到侧边栏的 字段 部分，然后点击 + 字段。
点击 🗑️ (垃圾桶) 图标以删除字段（如有必要）。
根据需要编辑侧边栏中新字段的其他选项：
Type: 将 Odoo 模型值与字段匹配（例如
Customer Name）。输入类型: 确定字段应接受的输入类型，例如
文本、电子邮件、电话或URL。Label: 为表单字段提供一个标签（例如
Full Name、Email Address等）。还可以通过使用嵌套的 Position 选项来控制标签在表单上的位置。描述: 确定是否在输入框下方添加一个可编辑的行，以提供与该字段相关的额外上下文信息。
占位符: 添加一个示例输入值。
默认值: 添加大多数客户认为有价值的常用用例值。例如，这可以包括客户应提供的信息提示，以便更容易解决他们的问题，例如账号或产品编号。
必填: 确定是否将字段标记为必填项，以便提交表单。将开关从灰色切换为蓝色。
可见性: 允许字段的绝对或条件可见性。当选择某些选项时，会显示嵌套选项，例如设备可见性。
Animation: 选择该字段是否应包含动画。
表单优化完毕并准备公开使用时，点击 保存 应用更改。然后，如有必要，通过将页面顶部的 未发布 开关切换为 已发布 来发布表单。
优先处理工单¶
所有工单都包含一个 优先级 字段。优先级最高的工单会显示在看板和列表视图的顶部。
优先级别由星星表示：
0 星 = 低优先级
1 星 = 中等优先级
2 颗星 = 高优先级
3 星 = 紧急
工单默认设置为低优先级（0 星）。要更改优先级，请在看板卡片或工单上选择相应的星数。
警告
作为优先级水平可以用作分配 SLAs 的标准，改变工单的优先级水平可以改变 SLA 的截止日期。
另请参阅