服务水平协议（SLA）

服务级别协议（SLA）定义了客户可以从供应商那里期望的服务水平。SLA提供了一个时间表，告诉客户他们可以何时期望结果，并使支持团队保持目标。

创建一个新的SLA策略

要创建新的 SLA 策略，请导航到团队页面，路径为 Helpdesk ‣ Configuration ‣ Teams。选择一个团队，滚动到 Performance 部分，然后勾选 SLA Policies 旁边的选择框，以启用该特定团队的 SLA 策略。

在Helpdesk中查看团队页面，重点关注SLA策略设置。

注解

在 工作时间 字段旁边显示的值用于确定 SLA 策略的截止日期。默认情况下，这是由在 公司工作时间 字段中设置的值决定的，该字段位于 设置应用 ‣ 员工 ‣ 工作组织 下。

要创建一个新的策略，请点击团队设置页面上的智能按钮，或者转到：菜单选择：Helpdesk -->  Configuration --> SLA Policies，然后点击：New。开始输入一个：Title`和一个：`Description，然后按照下面的步骤填写表单。

定义SLA策略的标准

The Criteria section is used to identify what tickets this policy will be applied to. Fill out the following fields to adjust the selection criteria:

  • Team: a policy can only be applied to one team. This field is required.

  • 优先级: 为了确定工单的优先级，需要在看板卡或工单本身上选择代表优先级的星星数量。只有在工单的优先级更新以符合:abbr:`SLA (服务级别协议)`的条件后，:abbr:`SLA (服务级别协议)`才会被应用。如果在此字段中没有进行选择，则此策略仅适用于标记为`低优先级`（零颗星）的工单。

  • 类型: 当指示一个工单是一个可以通过快速回复解决的客户问题，或者是一个可能需要额外调查的问题时，工单类型可以很有帮助。可以为此字段选择多个工单类型。如果没有选择任何类型，此策略将适用于所有工单类型。

  • 标签: 标签用于简要指示票务的内容。一个票务可以应用多个标签。

  • 客户: 可以在此字段中选择个人联系人或公司。

  • 销售订单项目: 仅当团队启用了*工时表*应用程序时，此字段才可用。这允许工单直接与销售订单上的特定行关联，必须在工单的:guilabel:`销售订单项目`字段中指示。

注解

除非另有说明，每个字段都可以进行多个选择。（即可以在策略中包含多个 标签，但只能有一个 :guilabel:`优先级`级别）

空白SLA策略记录视图

建立一个SLA政策的目标

：guilabel:`目标`是一个工单需要达到的阶段，以及达到该阶段所允许的时间，以满足：abbr:`SLA（服务水平协议）`政策。任何分配给团队的阶段都可以选择作为：guilabel:`达到阶段`字段。在：guilabel:`排除阶段`中选择的阶段所花费的时间将不会计入：abbr:`SLA（服务水平协议）`截止日期的计算中。

Example

一个名为“8小时关闭”的 SLA 跟踪工作时间，直到工单完成，并将“已解决”作为 达到阶段。然而，如果 SLA 名为“2天开始”，它将跟踪工作时间，直到工单开始处理，并将“进行中”作为 达到阶段。

满足SLA截止日期

一旦确定一张工单符合 SLA 策略的标准，就会计算出一个截止日期。截止日期基于工单的创建日期和目标工作小时数。然后将截止日期添加到工单中，并添加一个白色标签，指示应用的 SLA 的名称。

在Odoo Helpdesk中查看强调在工单上的开放SLA截止日期的表单视图

重要

如果一个工单符合多个 SLA 的条件，将显示最早出现的截止日期。一旦该截止日期过期，将显示下一个截止日期。

一旦工单满足 SLA 策略， SLA 标签变为绿色， Deadline 字段从视图中消失。

在Odoo Helpdesk中查看强调满意的SLA的工单表单视图

如果 SLA 的截止日期过去了，而工单还没有移动到 Reach Stage，那么 SLA 标签将变为红色。一旦 SLA 失败，红色标签将一直停留在工单上，即使工单已经移动到 Reach Stage。

在Odoo Helpdesk中查看带有失败和通过的SLA的工单表单视图

分析SLA性能

报告 SLA 状态分析 跟踪 SLA 的履行速度，以及个别策略的成功率。通过转到 Helpdesk ‣ Reporting ‣ SLA 状态分析，导航到报告和相应的数据透视表。

使用透视图

默认情况下，报告以 Pivot 视图显示，并过滤以显示过去30天内团队分组的SLA失败数量和失败率。

在Odoo Helpdesk中查看SLA状态分析报告视图

要添加已通过或进行中的SLA数量，请单击“ Measures ”按钮以显示报告条件的下拉菜单，并根据首选的测量选项进行选择。每当选择一个测量时，下拉菜单中会出现一个勾号，表示该测量已包括在内，并且适当的新列将出现在数据透视表中以显示相关的计算。

要将组添加到行或列中，请单击 :guilabel:` + ` 按钮，位于 Total 旁边，然后选择其中一个组。要删除一个组，请单击减号 :guilabel:` - ` 按钮并取消选择。

使用图表视图

报告 状态分析 也可以以 柱状图 、 折线图 或 饼图 的形式查看。通过在图表顶部选择相应的图标在这些视图之间切换。

在条形图视图中查看SLA状态分析报告

小技巧

无论是 柱状图 还是 折线图 都可以以 堆叠 的方式查看。这样可以使两个或多个组在彼此之上而不是彼此旁边显示，从而更容易比较数据。

使用队列视图

在 Cohort 视图中，可以跟踪数据在一段时间内的变化。要在 Cohort 视图中显示 Status Analysis 报告，请单击图表上方右上角的图标。

在分组视图中查看SLA状态分析报告

另请参阅